311:紐約市民的客服專線 – 新聞轉載

311:紐約市民的客服專線 – 新聞轉載 鍾翠玲  2006/07/04

經營一家公司的經驗有什麼可以借鏡於市政上?這個問題如果問到紐約市長Bloomberg,他可能會告訴你:兩者都有客服電話。

最近台北市在宣傳市民熱線服務,目的在提供市民通報各種大小事的管道,以便加速台北市政府各機關為民服務的效率。藉由民眾主動通報,不但有助於市政服務效率提升,更可促進大家對周遭環境的共體感而達到降低犯罪率的目的。

不過這個點子並不是台北市的創舉,早在2003年紐約市就成立了311熱線。這據說是紐約現任市長Bloomberg的點子。從2001-2006年3月擔任紐約市資訊長Gino P Menchini指出,歷經九一一、大風雪、北美大停電等天災人禍之後,通訊系統對紐約重要性不言可諭,一個穩固的通訊系統可以在重大事故發生時,支持緊急指揮中心及救護、救災行動的立即啟動。911就擔負了這個責任。

然而在平時,這個800萬人口的城市還是有大大小小狗屁倒灶的事情,和台北市一樣:鄰居看電視太大聲、狗吠嚇到人、交通燈號不亮、亂停車、垃圾隨便丟‧‧‧。為了能加速事件排除,提升服務品質,同時疏導911的通訊負荷量,311熱線應運而生。

整合十六座客服中心而成

這個服務可說是一個24x7x365的電話客服中心,只是它服務的對象是紐約市民。

剛卸任的紐約CIO Menchini表示,企業家出身擁有豐厚財富與管理經驗的Bloomberg,將紐約市當成一家公司來治理,因此對市政也以企業管理績效的觀點嚴格看待之;績效及面臨事情的反應能力,不及格者自然得走。他回憶有一次Bloomberg連同紐約市衛生局局長視察一個貧民窟,因為在當場要求局長提供一份衛生統計資料,然而局長找來的資料不夠詳細,惹得Bloomberg大為不滿,最後遭到申誡處份。「他把市民視為公司客戶來服務,311熱線就是為市民服務的電話客服中心,」他說。

為提供民眾服務的單一窗口,311實際整合了紐約市16個客服中心。有如台北的聯合服務中心,這個單一窗口後整合了紐約市包括警政、交通、環境等120多個局處。在經過一年的整合期後,16座客服務中心的最後整合成二座,一座是紐約市府的客服中心,另一座則為委外客服中心,電話代表號也都全部加以連接成「311」。隨後花了約一個月的時間針對電話接線生等人員關於反恐與市政的基礎訓練後,於2003年3月1日正式展開服務。

在規模上,現有四千多名接線生、翻譯與社工人員,提供一百七十種語言翻譯。並有700個人負責監控接線人員的服務品質。

在接獲民眾投訴電話之後,接線生會依據情況拾級向各處通報,Menchini指出。而為了提供接線人員在接到電話時要如何應對、判斷、處理,311也建置了一個資料庫,好比工作手冊一般供接線生即時查詢,「就像查Google一般」。這些資料庫是來自各單位多年來累積的經驗,例如消防局有氣體引然的火災該派出何種消防車等等。Menchini說,為了維護客服的品質與效率,這個客服中心有四個人負責更新資料庫確保「知識庫」的適當。

98%電話30秒內接通 70%直接接通

上線至今,311已廣為使用,一天約會接到172,000通電話。對電話客服中心而言,服務品質的判斷標準在於接通率,以及問題排除的速度。根據311的規定,98%的電話要在30秒之內接通,而70%的電話是直接接通,不經過轉接的電話。

至於通報事件有多嚴重性以及有關單位何時前往處理,Menchini表示,「沒有刻板的標準,全依個別案例判斷。」他舉例,一處空屋久未人住蚊子孳生看來不需太快處理,但經過衛生單位判斷可能蚊子會傳染西尼羅河病毒(West Nile Virus,蔓延美國且有致命危險)的話,則相關人員就可能於24小時之內前往處理。

通話過程及通報都加以紀錄,並且追蹤相關部門的回應速度。Menchini表示,公職人員的回應速度算是行政效率的一部分,也會列入年度績效評量的考量當中。他表示,讓市民通話等待時間、通話的應對與處理品質、以及多少電話是在311中「處理掉」而非「轉出去」也是這個電話中心服務效率的指標,他說。

反映市民生活 緊急時發揮求助功能

不論是311或911,對一些市民而言,往往這些數字只代表「警察」二字。Menchini不否認兩種服務往往會引發市民困惑,而出現311熱線接到重大事件,像是搶案的報案電話,這時311人員就會轉接出去,以減少業務衝突及成本浪費。

據紐約三一一熱線統計,紐約客投訴事件百百種,但以噪音、交通和租屋等三項為最多。

而這些也可以反映紐約市民對生活的不滿,市政府可據之改進。例如紐約有項有趣的狗吠限制,狗白天吠叫不可超過十分鐘,晚間不得超過五分鐘,主人如不能在規定時間內使狗平靜下來,將會因違反噪音管制法吃上罰單。Menchini就指出,就是因為市民投訴狗吠吵人的電話太多所致。

311另一用處是與911相互備援,以便重大災難發生、911網路癱患時,311可以承擔起通訊的責任。例如2005年月紐約發生25年來首次巴士與地鐵工人大罷工期間,311通話量暴增為243,000,大約等於911服務正常一天通話量,因此Menchini表示,311另一重要任務即在紓解911的負荷,且透過兩者良好的協調而達成迅速救災、資源調配的目的。

不過目前311還不能和E911服務整合。E911是VoIP網路報案電話。Menchini解釋,這是因為目前VoIP還不具備局碼的正式地位,也就是說,市話交換機並不認得VoIP的地區局碼,因而難以判斷其發話地點。因此當以E911撥打311專線時,311接線生接到E911顯示「852」時,他/她無法判斷是來自美國某州某市,也減少了第一時間前往救護、救災的可能性。

未來建置

為了對擴大紐約市民的服務,現在紐約市政府決定將AVL/GPS裝設在救護車上,本專案預定七月上線。未來,俟接獲311通報後,救護車可以透過衛生及電子地圖迅速找到受困或受害者前往搭救。

市民服務多過ROI考量

不過,311可能擁有提升市民服務品質、減少犯罪、淨化生活空間等等效益,但並不包含成本。事實上,紐約市一年預算高達500億美金,2%為IT預算(約有10億美金),對這麼一個擁有豐富資源的市政府而言,這項政府設施的效益期望並不像一般企業要求Help Desk是節省成本。

為了打造311熱線,紐約市第一年投資1億美金,此後每年維護預算也高達3000萬;311的總體成本是不減反增。但Menchini指出不同的看法:「我們就是要用它來服務大眾,對我們而言,它的效益在於比非集中化電話網路提供更好的服務。」

實施三年多以來,這個被視為Bloomberg創舉的市民服務熱線也獲得不錯的評價。Menchini打趣說,在連任競選中,Bloomberg照例遭到對手候選人的百般挑剔;「即使311被視為一個政績,但你會聽到候選人的話是這樣子的:『311不錯,但是(加強語氣)在其他方面如何如何如何‧‧‧』」他說,「炮聲不斷的政治中,能倖免於批評應該算是成績斐然吧。」

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